Wow-сервис. За каким сервисом гости готовы возвращаться

Встре­ча гос­тя - это сво­его ро­да про­вер­ка, нас­коль­ко от­кры­ты две­ри ва­ше­го рес­то­ра­на для гос­тей, нас­коль­ко ра­ды их тут ви­деть и нас­коль­ко вов­ле­че­ны в то, что они приш­ли. Имен­но на этом эта­пе фор­ми­ру­ет­ся пер­вое впе­чат­ле­ние, по­это­му важ­но про­яв­лять глу­бо­кую за­бо­ту к гос­тю уже со вхо­да:

1. Ви­зу­аль­ный кон­такт. Где бы не на­хо­дил­ся хос­тес или офи­ци­ант, гос­тя не­об­хо­ди­мо встре­тить взгля­дом, гла­за в гла­за, как толь­ко он во­шел.
2. По­ло­жи­тель­ные эмо­ции. Ис­крен­няя улыб­ка по-преж­не­му ос­та­ет­ся глав­ным приз­на­ком вы­со­кок­лас­сно­го об­слу­жи­ва­ния.
3. Шаг навс­тре­чу. Дви­же­ние навс­тре­чу или от­кры­тый жест да­ет по­нять на не­вер­баль­ном уров­не, что гос­тя тут жда­ли.  
4. При­ветс­твие. Очень важ­но ис­поль­зо­вать под­хо­дя­щее при­ветс­твие: «Доб­рое ут­ро», «Доб­рый день» или «Доб­рый ве­чер», а ес­ли это пос­то­ян­ные гос­ти, ко­то­рых вы уже зна­ете, поп­ри­ветс­твуй­те их по име­ни. Так вы по­ка­же­те, что гость для вас ва­жен и меж­ду ва­ми уже выс­тро­ена теп­лая вза­имос­вязь. 
5. Вступ­ле­ние в ди­алог. За­час­тую гос­ти со­вер­шен­но не зна­ют, где им раз­мес­тить­ся. Ес­ли они впер­вые в ва­шем за­ве­де­нии, фра­за «Вы­би­рай­те лю­бой сво­бод­ный стол», бу­дет иметь прив­кус без­раз­ли­чия, а на этом эта­пе очень важ­на кон­кре­ти­ка и де­та­ли­за­ция. Воз­мож­но, это семья с деть­ми и им нуж­но мес­то поб­ли­же к дет­ской зо­не или фри­лан­сер с но­ут­бу­ком, ко­то­ро­му бу­дет удоб­но по­ра­бо­тать за сто­лом с вы­со­кой по­сад­кой, не нап­ря­гая спи­ну. Что­бы по­мочь гос­тю луч­ше со­ри­ен­ти­ро­вать­ся, пред­ло­жи­те на вы­бор не бо­лее двух ва­ри­ан­тов по­сад­ки. Нап­ри­мер: «Где вам бу­дет ком­фор­тнее раз­мес­тит­ся у ок­на или на мяг­ких ди­ва­нах?» 

Глу­би­на за­бо­ты о гос­те про­яв­ля­ет­ся уже в на­ча­ле об­слу­жи­ва­ния. Где по стан­дар­тно­му сер­ви­су – гос­тям сра­зу при по­сад­ке при­но­сят ме­ню. В ус­пеш­ной рес­то­ран­ной кон­цеп­ции вмес­те с ме­ню гос­тю пред­ло­жат что-то на апе­ри­тив. Нап­ри­мер, во­ду или, ес­ли это жар­кий, лет­ний день, офи­ци­ант сме­ло мо­жет пред­ло­жить ав­тор­ский ос­ве­жа­ющий на­пи­ток: «В этот сол­неч­ный день, пред­ла­гаю вам поп­ро­бо­вать мат­чу ле­мон­грасс, ко­то­рую мы го­то­вим са­мос­то­ятель­но. Она поль­зу­ет­ся по­пу­ляр­ностью сре­ди на­ших гос­тей все ле­то, поп­ро­бу­ете?» Осо­бен­но, ког­да гость у вас впер­вые, гру­зить мно­го­чис­лен­ны­ми воп­ро­са­ми о его по­же­ла­ни­ях в пер­вые ми­ну­ты - мо­ве­тон. Луч­ше об­ра­тить его вни­ма­ние на ва­ши хи­ты с кон­крет­ны­ми пред­ло­же­ни­ями по­зи­ций. 

Ес­ли вы хо­ти­те пре­дос­та­вить хо­ро­ший сер­вис, то мож­но прос­то при­нять за­каз и при­нес­ти его, но ес­ли вы стре­ми­тесь к wow-сер­ви­су, ра­ди ко­то­ро­го гос­ти воз­вра­ща­ют­ся, то здесь нуж­но быть на шаг впе­ре­ди ожи­да­ний. Нап­ри­мер, пос­ле то­го как гость выб­рал апе­ри­тив, мож­но по­доб­рать и по­со­ве­то­вать к не­му гас­тро-па­ру: «К бо­ка­лу про­сек­ко, я ре­ко­мен­дую поп­ро­бо­вать тар­тар из ло­со­ся в со­че­та­нии с гу­ака­мо­ле». Как пра­ви­ло, ес­ли гость сог­ла­ша­ет­ся на ва­ше пред­ло­же­ние, он уже го­тов сде­лать ос­нов­ной за­каз. Ини­ци­ати­ва офи­ци­ан­та сов­мес­тить при­ем за­ка­за на на­пит­ки и ос­нов­ные блю­да по­мо­га­ет эко­но­мить гос­тю до 10 ми­нут ожи­да­ния сво­его за­ка­за, а зна­чит до 10 ми­нут на­хож­де­ния в рес­то­ра­не в це­лом. Пре­дос­тав­ляя ка­чес­твен­ный сер­вис, рес­то­ран эко­но­мит вре­мя гос­тя и па­рал­лель­но уве­ли­чи­ва­ет собс­твен­ную при­быль, ведь ес­ли сок­ра­щать на каж­дом гос­те 10 ми­нут, то за це­лый день мож­но ос­во­бо­дить стол до двух ча­сов, а это еще од­на по­сад­ка.

Стиль и ма­не­ра по­да­чи по­доб­ны ис­кусс­тву ук­ра­ше­ния блюд, ес­ли де­серт кра­си­во офор­млен и «вкус­но» по­дан, обе­ден­ный ко­фе прев­ра­ща­ет­ся в неч­то боль­шее, чем прос­то пе­ре­кус. Wow-сер­вис мо­жет уди­вить не толь­ко шоу-по­да­чей. Впе­чат­ля­ют и за­по­ми­на­ют­ся, блю­да от ше­фа, ко­то­рые вы­но­сит на стол сам шеф-по­вар или ком­пли­мент к за­ка­зан­но­му блю­ду, с ко­то­рым вкус на­пол­ня­ет­ся но­вы­ми крас­ка­ми. К при­ме­ру, ес­ли гость за­ка­зал гре­чес­кий са­лат, офи­ци­ант вмес­те с са­ла­том по­да­ет бо­кал ви­на со сло­ва­ми: «В на­шем рес­то­ра­не, гре­чес­кий са­лат я ре­ко­мен­дую поп­ро­бо­вать с бо­ка­лом бе­ло­го ви­на, по­это­му мы уго­ща­ем вас ви­ном, что­бы са­лат для вас рас­крыл­ся по-осо­бен­но­му». Та­кой уро­вень сер­ви­са в рес­то­ра­не мо­жет не толь­ко по­вы­сить имидж за­ве­де­ния, но и уве­ли­чить сред­ний чек, рас­ши­рить спи­сок ло­яль­ных гос­тей, ко­то­рые за­хо­тят к вам вер­нуть­ся.

Что­бы гость по­чувс­тво­вал вов­ле­чен­ность и за­ин­те­ре­со­ван­ность в его мне­нии, луч­ший спо­соб соб­рать об­рат­ную связь, за­да­вать от­кры­тые и си­ту­атив­ные воп­ро­сы. На обоб­щен­ную фра­зу: «Вам все пон­ра­ви­лось?», гос­тю слож­но вы­де­лить что-то кон­крет­ное и про­ще от­ве­тить од­нос­лож­но: «Да» или «Нет». Имен­но по­это­му сто­ит за­дать от­кры­тый воп­рос с ин­то­на­ци­ей и кон­кре­ти­кой: «Как для вас при­го­тов­ле­на пас­та?». Так мож­но по­лу­чить раз­вер­ну­тый фид­бэк.

Очень важ­но дер­жать ухо вос­тро, мо­ни­то­рить стол и улав­ли­вать не­вер­баль­ные зна­ки. Нап­ри­мер, ког­да гость по­чувс­тво­вал что-то кис­лое, он мор­щит­ся, имен­но в этот мо­мент мож­но про­явить не прос­то хо­ро­ший сер­вис, а wow-сер­вис и ока­зать акт за­бо­ты. По­дой­дя к гос­тю, уточ­нить, как для не­го при­го­тов­лен этот на­пи­ток или блю­до. Ес­ли гость не­до­во­лен, пред­ло­жить его за­ме­нить. Ведь ве­ли­ко­леп­ный сер­вис в рес­то­ра­не - это как пер­вый день дол­гож­дан­но­го от­пус­ка: здесь всё дол­жно ра­до­вать и рож­дать же­ла­ние вер­нут­ся.

Ав­тор: https://t.me/egorovaservice